Doelstelling 1 |
|---|
Goede kwaliteit van en toegankelijkheid tot gemeentelijke informatie, diensten en producten. |
Effectindicatoren
Doel | Omschrijving | Bron | Realisatie | Raming | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | ||||||
1.1 | Cijfer waarmee inwoners de algehele gemeentelijke dienstverlening waarderen* | Monitor Sociale Kracht | 7,1 | 7,2 | 7,2 | 7,6 | 7.7 | |||
| ||||||||||
1.2 | Cijfer waarmee inwoners de digitale dienstverlening waarderen** | Monitor Sociale Kracht | 7,3 | 7,4 | 7,4 | 7,6 | 7.7 | |||
| ||||||||||
1.3 | Indicator excellente dienstverlening***/**** | Monitor Sociale Kracht | 6,8 | 6,8 | 7,0 | 6,8 | 7,0 | |||
| ||||||||||
* Gemiddelde bij Nederlandse gemeenten in 2019: 6,8 |
|---|
** Gemiddelde bij Nederlandse gemeenten in 2019: 7,0 |
*** Deze maat betreft een samengestelde variabele op basis van de score op zes stellingen. De score ligt tussen de 1 en de 10 waarbij een 10 staat voor uitmuntend hostmanship (excellente dienstverlening; dat wil zeggen medewerkers die professioneel en dienstbaar zijn, zich goed weten te verplaatsen in de klant en met hem/haar meedenken). |
Betrokkenheid verbonden partijen
Bij deze doelstelling zijn geen verbonden partijen betrokken.
Wat gaan we daarvoor doen?
- Er zijn in 2020 dashboards ontwikkeld die real-time inzicht geven in (bijvoorbeeld) de mate waarin brieven binnen afgesproken termijn worden beantwoord of terugbelnotities worden afgehandeld. Hierop wordt in 2021 strak gestuurd door directie en management.
- In 2019 zijn we een pilot begonnen met zogenoemde serviceduo's. In essentie wordt hierdoor een verbinding gelegd tussen de frontoffice (het telefonisch informatiecentrum - TIC) en de vakafdelingen. Omdat we zo beter weten wat waar speelt, komt deze werkwijze de dienstverlening ten goede. In 2021 gaan we dit breder in de organisatie introduceren.
- In 2021 voldoen onze websites aan eisen van toegankelijkheid. Dit betekent dat iedereen, ongeacht een eventuele beperking, op gelijke wijze gebruik kan maken van digitale dienstverlening van de gemeente.
- Om onze digitale dienstverlening op een hoog niveau te houden, is in 2020 het aantal pagina's van de website drastisch verminderd. Hierdoor is de vindbaarheid van informatie, maar ook de inhoudelijke accuratesse vergroot. We bouwen hierop in 2021 door.
- We willen inwoners en bedrijven aangenaam verrassen met onze dienstverlening: net dat stapje meer zetten. Dit brengen we vooral via organisatieontwikkeling tot stand.
- Per vakgebied herschrijven we onze (standaard)brieven in helder en begrijpelijk Nederlands. De brieven die een grote afname kennen, krijgen prioriteit.
Prestatie-indicatoren